Les enjeux de l’accueil dans les gares

L’accueil en gare doit faire face à plusieurs défis majeurs.

D’abord, la gestion des flux. Les voyageurs se déplacent rapidement, souvent sous contrainte de temps, dans des espaces vastes, parfois complexes et peu lisibles. La moindre incertitude génère du stress, des attroupements, voire des retards.

Ensuite, la diversité des publics. Touristes internationaux, voyageurs occasionnels, usagers réguliers, personnes à mobilité réduite, familles, professionnels… Tous n’ont ni les mêmes repères, ni les mêmes besoins, ni le même niveau d’autonomie.

Enfin, la pression sur les équipes humaines. Les agents d’accueil doivent répondre en continu à des questions répétitives, tout en gérant des situations plus complexes, parfois dans un contexte de forte affluence, de sous-effectif ou de perturbation du trafic.

Dans ce cadre, maintenir un niveau de service homogène, multilingue, fiable et disponible en continu devient un véritable défi opérationnel.

Comment l’accueil intelligent répond à ces enjeux

L’accueil intelligent permet de compléter efficacement les dispositifs traditionnels en proposant un point d’accès digital à l’information, disponible à tout moment et accessible à tous.

Grâce à des interfaces interactives – bornes tactiles, QR codes, assistants vocaux, interfaces mobiles – les voyageurs peuvent poser leurs questions librement, dans leur langue, et obtenir des réponses immédiates et contextualisées.

L’information n’est plus uniquement portée par des supports statiques ou par les agents. Elle devient centralisée, dynamique, évolutive et personnalisable, capable de s’adapter aux situations en temps réel : affluence, perturbations, événements, horaires, services disponibles.

L’accueil intelligent joue ainsi un rôle de premier niveau d’assistance, prenant en charge les demandes simples et fréquentes, tout en laissant aux équipes humaines la gestion des situations à plus forte valeur ajoutée.

Où et comment l’accueil intelligent transforme réellement l’expérience en gare

Un assistant de mobilité, avant, pendant et après le passage en gare

Dans un environnement comme la gare, l’accueil intelligent ne se limite pas à orienter un voyageur vers un quai. Il devient un assistant de mobilité, capable d’accompagner l’usager avant, pendant et après son passage en gare.

Dès son arrivée, le voyageur peut interagir avec l’accueil intelligent pour comprendre l’organisation des lieux, localiser les services disponibles, anticiper ses correspondances, vérifier ses horaires ou obtenir des informations pratiques sur son trajet.

L’objectif n’est plus seulement de répondre à une question ponctuelle, mais de l’aider à se projeter dans l’ensemble de son parcours, en lui donnant une vision claire et rassurante de ce qui l’attend.

Transformer les temps d’attente en expérience utile

Les temps d’attente font partie intégrante de l’expérience en gare. Souvent perçus comme contraints, ils sont pourtant des moments clés dans le parcours du voyageur.

L’accueil intelligent permet de transformer ces temps morts en temps utiles en proposant :

• la localisation des restaurants, commerces et services,

• les horaires et disponibilités,

• l’accès aux salons et espaces spécifiques,

• des recommandations personnalisées.

Il peut également suggérer des contenus complémentaires : informations sur la destination, conseils touristiques, événements à proximité, services disponibles à l’arrivée.

Le temps d’attente devient alors un temps d’information, de préparation et parfois même de découverte.

Continuité d’usage via smartphone : l’assistant qui voyage avec l’usager

L’un des apports majeurs de l’accueil intelligent réside dans sa continuité d’usage.

Grâce à l’accès via QR code ou interface mobile, le voyageur peut emporter son assistant avec lui, au-delà de la borne physique. L’agent devient alors un compagnon digital de voyage, accessible directement depuis son smartphone, y compris une fois installé dans le train.

Le voyageur peut continuer à poser ses questions en mobilité : correspondances à l’arrivée, transports urbains, services disponibles à destination, lieux à visiter, itinéraires, horaires, recommandations locales.

L’accueil ne s’arrête plus aux portes de la gare. Il s’inscrit dans un parcours global, fluide et sans rupture, du point de départ jusqu’à la destination finale.

Les bénéfices mesurables pour les exploitants de gares

Le déploiement d’une solution d’accueil intelligent en gare permet généralement d’observer :

• une réduction du temps d’attente aux guichets,

• une baisse des sollicitations répétitives des agents,

• une meilleure gestion des flux voyageurs,

• une amélioration de la satisfaction usagers,

• une diffusion plus homogène et fiable de l’information.

Au-delà de l’aspect opérationnel, l’accueil intelligent devient un véritable outil de pilotage, permettant d’analyser les types de demandes, les zones de friction, les services les plus consultés et les besoins récurrents des voyageurs.

Ces données permettent d’améliorer en continu l’organisation, la signalétique, les services proposés et la qualité globale de l’accueil.

Accueil intelligent et expérience passager

L’expérience passager est aujourd’hui un indicateur clé de performance pour les acteurs du transport ferroviaire. Elle influence directement la perception du service, la confiance dans l’opérateur et la qualité globale du voyage.

En facilitant l’accès à l’information, en réduisant l’incertitude et en accompagnant les voyageurs tout au long de leur parcours, l’accueil intelligent contribue à construire une expérience plus fluide, plus rassurante et plus qualitative.

Il ne s’agit plus seulement de transporter des personnes, mais de proposer un parcours de mobilité cohérent, lisible et agréable, du point d’entrée jusqu’à la destination finale.

Exemple de solution d’accueil intelligent pour les gares : Squidia

Squidia est une solution d’accueil intelligent multilingue conçue pour les lieux à fort flux, comme les gares.

Accessible via borne interactive ou QR code, Squidia permet aux voyageurs de :

• poser leurs questions à la voix ou par écrit,

• obtenir des réponses fiables et contextualisées,

• être orientés dans les espaces,

• accéder aux services disponibles,

• découvrir des informations utiles à destination,

• continuer l’expérience sur smartphone pendant le trajet.

La solution est pensée pour s’intégrer aux environnements existants et compléter les dispositifs humains, sans jamais s’y substituer.

Squidia incarne cette nouvelle génération d’accueil intelligent : non pas un simple point d’information, mais un compagnon de mobilité digital, au service de l’expérience passager.

Pourquoi déployer une solution d’accueil intelligent en gare

Face à l’augmentation des flux, à la diversité des publics et à la complexité croissante des infrastructures, l’accueil intelligent s’impose comme une évolution naturelle de l’accueil en gare.

Il permet d’améliorer l’expérience passager, d’optimiser l’organisation interne et de proposer un service d’information moderne, accessible, multilingue et inclusif.

L’accueil intelligent devient ainsi un levier stratégique de performance, de qualité de service et d’innovation, au cœur des enjeux de mobilité et de smart transport.